Dalam jurnal Harvard Business Review edisi 2003, Frederick F. Reichheld, pakar loyalitas pelanggan, mengatakan bahwa sebenarnya cukup satu pertanyaan saja yang perlu diajukan kepada pelanggan untuk mengukur loyalitas, yaitu: apakah pelanggan akan merekomendasikan produk atau perusahaan ke orang lain?
Pada saat ini kebanyakan pemasar beranggapan bahwa loyalitas pelanggan adalah sesuatu yang lebih dari pada sekedar pembelian berulang (repeat purchase). Padahal belum tentu orang yang membeli produk kita secara berulang merupakan pelanggan yang loyal.
Seseorang yang melakukan pembelian berulang atau rutin menggunakan produk maupun jasa yang kita berikan bisa jadi bukan karena loyal, bisa saja karena hal-hal lain, misalnya, terbatasnya pilihan atau kurangnya informasi tentang produk lain.
Hal ini bisa menjadi bom waktu untuk produk dan perusahaan yang baru berada dalam samudra biru. Karena, pada saat pesaing berdatangan bisa saja pelanggan yang tadinya terus membeli produk kita, switching ke produk lain karena promosi yang dilakuakan perusahaan lain lebih gencar.
Namun, disatu sisi pelanggan yang loyal juga belum tentu terus melakukan pembelian berulang. Misalnya, si haikal sewaktu kecil sering minum susu merek X, tetapi setelah dewasa ia tidak meminum susu lagi. Tapi, ketika ada adik atau anak temannya yang membutuhkan susu. Haikal akan merekomendasikan susu merek X tersebut.
Untuk itu selalu berkonstrasilah pada para pelanggan loyal anda. Karena pelanggan inilah yang sebenarnya menjadi mesin pertumbuhan yang menguntungkan bagi bisnis anda. Dia tidak hanya sekedar mengkonsumsi produk anda, tetapi dia mampu membawa pelang-gan baru, tanpa sepeser pun biaya yang anda keluarkan.
0 comments: