 |
| 123rf.com |
Saya selalu ‘lari’ kalau ketemu orang yang kartu namanya Sales Representative. Apalagi kalau di kartu namanya, ada berbagai award yang dia terima sebagai juara penjualan di berbagai tahun. Yang paling menakutkan saya, biasanya adalah Salesman Asuransi Jiwa.
Karena banyak yang bekerja dengan imbalan seratus persen komisi, tanpa gaji, maka mereka biasanya sangat agresif. Semua orang yang ditemui harus bisa jadi target market. Mereka bisa pindah dari satu perusahaan ke persuhaan lain dengan ‘membawa’ customernya.
Dengan demikian, perusahaan yang ditinggal akan kehilangan customer base. Beberapa orang yang kerjanya di direct-selling juga sangat agresif mengejar-ngejar customer. Mungkin karena pelatihan yang ‘very heavy’ di area motivasional.
Karena itu, setiap kali saya selalu memperingatkan bahwa jangan mendidik staf penjualan untuk menjadi “over-motivated, under-strategised” person. Tidak punya motivasi jelas salah. Tapi, terlalu banyak motivasi juga bisa berbahaya.
Buat saya, orang yang mau bekerja di bidang sales harus bisa memotivasi diri sendiri. Tidak perlu selalu berharap dimotivasi oleh orang lain. Kenapa? Ya, karena dalam berjualan, hasil memang bisa naik-turun. Seorang sales representative juga tidak bisa ‘mengkontrol’ pelanggan, kan? Apalagi kalau customer sampai dihipnotis! Kasihan ya, karena customer benar-benar jadi target market.
Padahal, Marketing 3.0 mensyaratkan untuk memperlakukan customer sebgai manusia yang harus dihargai spiritnya. Karena itu, Sales Rep seharusnya menjadi manusia biasa juga yang berusaha untuk grow the customer! Bukan hanya grow his or her customer base! Artinya, jangan hanya menambah jumlah customer secara kuantitas. Yang jauh lebih penting adalah bagaimana meningkatkan kualitas hubungan dengan customer.
Kalau customer merasa selalu mendapatkan personal growth dari hubungannya dengan seorang Sales Staff, dia akan melanjutkan hubungan. Kebanyakan Customer Relationship Management atau CRM menggunakan model GET-KEEP-GROW. Get the RIGHT customers, supaya customer retention-nya mudah.
Lantas, keep the GOOD customers, karena tidak semua customers yang sudah beli dari kita adalah pelanggan yang ‘bener’. Ada yang rewelnya gak ketulungan. Ada yang lupa bayar. Ada juga yang selalu bad mouthing. Customer seperti ini tidak perlu dikelola. Jadi customer is not always right, kan.
Yang terakhir, GROW the best customer. Artinya, customer-customer terbaik perlu tidak hanya di-retain tapi juga diajak membeli produk lain. Bisa upselling, cross-selling atau next selling.
Tapi saya justru mengajak Anda untuk berpikir terbalik. Seperti diuraikan di atas,tujuan kita haruslah selalu meng-grow Customer. Bukan sekadar meng- grow ourselves. Kalau ini sudah ada, pekerjaan keep jadi jauh lebih mudah.
Dan dengan sendirinya, customer tersebut akan membantu kita untuk get the new and right customers. Dan biasanya, customer yang dikenalin, direkomendasikan atau diberi referensi oleh customer lama itu adalah customer yang bener!
Kredo ke-tujuh Marketing 3.0 adalah GET THE CUSTOMERS, KEEP AND GROW THEM. Tapi dalam pelaksanaanya, justru Anda harus berpikir terbalik. Anda harus mencari (GET) customer yang-kira bisa dipertahankan (KEEP) dan dikembangkan (GROW).
Kalau kira-kira orang itu tidak akan bisa di “Keep and Grow” , idealnya tidak di “Get” ! Dengan melakukan hal itu, penjualan akan berjalan dengan mantap dan berkelanjutan.
Mbolak-mbalik wes ta' baca artikel ini, dan ternyata masih sulit buat ku penerapannya di lapangan. Sales atau tenaga penjual, harus dilengkapi informasi keunggulan perusahaan juga sih pastinya. Jadi perusahaannya dulu yang memang harus memperbaiki diri dan produk, agar memudahkan sales dalam menjual.
0 comments: