Pelanggan Mana Yang Bisa Mendapatkan manfaat? #19

By | 11:27 Leave a Comment
"Pelanggan mana yang bisa mendapatkan manfaat, bukan pelanggan mana yang bisa di manfaatin"


Biasanya, kata “Konglomerat” dan “Fokus” selalu  bersifat oximoron. Kalau konglomerat, tidak bisa fokus. Kalau fokus, tidak bisa konglomerat. Jack Welchlah yang membuat dua kata itu menyatu saat ia menjadi CEO GE dulu.

Perusahaan yang sudah tua, besar, dan memiliki lebih dari seratus bisnis itu pada mulanya memang tidak fokus. Konglomerat selalu mencari peluang dan langsung masuk ke dalamnya dengan perhitungan yang cermat.

Biasanya,  konglomerat tergoda masuk ke berbagai bidang yang tidak berhubungan satu sama lain karena tiga hal. Pertama, karena punya kekuatan finansial atau paling tidak akses finansial. Akibatnya, relatif lebih mudah menembus sesuatu entry barrier. Kedua, karena punya kekuatan jaringan yang luar biasa. Lewat jaringan  itulah, terbukalah berbagai akses  yang ada untuk bisnis baru. Termasuk jaringan dengan pihak penguasa yang bisa memberikan lisensi untuk suatu industri yang tertutup. Ketiga, karena punya kekuatan corporate brand luar biasa yang bisa dipakai melindungi atau memberi nilai tambah bagi bisnis barunya.

Tapi,  Jack Welch ketika itu melihat hal tersebut sebagai sesuatu yang berbahaya kalau tidak diimbangi dengan pengontrolan yang ketat. Sebab itu, dia melakukan sesuatu, sebelum terjadi suatu musibah.  Dia,  ketika itu, banyak dimarahi  oleh banyak pihak termasuk karyawan, pers, maupun masyarakat.

Masa konglomerat yang sudah punya bisnis ke-mana-mana mau difokuskan?  Tapi, dia memiliki  alibi tersendiri. Dari pada zaman sudah  berubah dan telat, lakukan sesuatu sebelum terlambat.  Dia percaya bahwa GE harus menjadi sebuah konglomerat yang fokus. Tapi, tidak fokus di satu Industri beserta industri pendukungnya. Tapi, harus fokus di industri yang GE bisa dominan di situ sebagai pemain nomer satu atau nomer dua.

Walaupun pada saat itu, belum ada penurunan performa secara total, tapi dia sudah melihat bahwa Asia akan makin kuat di industri yang padat tenaga kerja. Tapi, Amerika akan kuat di industri yang high-tech, financial, dan entertainment. Karena itulah Jack ingin realistis. Bukan sekadar optimistis atau pesimistis.  GE harus tetap menjadi konglomerat tapi fokus pada kekuatan-kekuatan yang bersumber di Amerika sendiri.

Howard Schultz ketika memulai Starbucks juga berpikir begitu. Bahwa di sekitar perkantoran, pasti ada orang-orang yang bisa mengambil manfaat dari Starbucks, yaitu duduk-duduk ngobrol sambil minum kopi. Begitu juga di tempat-tempat shopping atau keluarga berkumpul, pasti ada orang-0rang yang ingin melakukan hal yang sama.

Karena itu, nama Starbucks lantas sama dengan the THIRD PLACE for drinking coffee! Tempat ketiga setelah kantor dan rumah sendiri yang mana kopi bisa dinikmati secara free. Jadi, manfaat utama yang diperlukan bukan kopinya, tapi tempat nyaman untuk ngobrol.

Selain itu, tempat itu juga harus memberikan kesempatan untuk narsis. A place to see and to be seen! Kalau sudah begitu,  pelanggan yang membutuhkan Starbucks jadi luas dan banyak sekali.  Lebih tergantung pada situasi  dari pada variabel segmentasi tradisional seperti yang disebutkan di atas.

Orang  memang tidak akan ke Starbucks untuk mencari kopi paling enak karena manfaat yang dicari memang bukan di situ. Karena itu, Howard juga mengatakan bahwa Starbucks adalah tempat untuk ber-network secara offline “around coffee”.

Sedang Grameen Bank juga didirikan Muhammad Yunus untuk memberi manfaat woman empowerment pada yang membutuhkan di Bangladesh. Ternyata para perempuan di daerah rural yang paling membutuhkan manfaat itu.Para perempuan Bangladesh yang di urban tidak terlalu memerlukan hal semacam itu. Karena itu, micro-finance yang diberikan tanpa agunan bukanlah manfaat utama karena hal itu mudah ditiru para pesaing.

Barista di Starbucks dan rural-banker di Grameen adalah Manusia biasa yang dilatih untuk memberikan manfaat non-produk pada pelanggan mereka. Bukan sekadar jualan kopi atau kredit mikro.

Sedangkan dengan cara agresive selling, iklan yang persuasif atau pun promosi yang tidak transparan. Karena itu, tugas para Salesmen lebih banyak membantu memberikan penjelasan tentang manfaat yang relevan dengan pelanggan. Kalau tidak relevan, jangan dipaksa, apalagi dibujuk.

Begitu juga dengan iklan yang sering menjanjikan sesuatu secara bombastis. Padahal manfaatnya tidak seperti itu . Iklan haruslah langsung bicara tentang manfaat yang didapat.  Bukan fitur yang kurang jelas benefitnya.

Dan akhirnya, promosi jangan sampai  tidak transparan. Harga di turunkan, kualitas juga! Diskon besar, tapi harga dinaikkan dulu. Hadiah diberikan, tapi maksudnya hanya untuk merangsang pembelian lebih banyak.

Promosi boleh dilakukan tapi dengan cara memberikan manfaat yang lebih besar bagi pelanggan untuk jangka waktu tertentu. Belum tentu harus kasih diskon atau hadiah yang tidak dibutuhkan. Di antara pelanggan yang beragam, tugas pemasar adalah mendatangi dan menawarkan manfaat pada pelanggan yang membutuhkannya.
Newer Post Older Post Home

0 comments: